Assigner

De werking van de assigner

Last edit by Thomas 6 months ago

🔍 Overzicht

De Assigner in Omnidesk is een geavanceerde functionaliteit die automatisch tickets toewijst aan gebruikers via open tabs. Dit gebeurt op basis van actieve campagnes en ingestelde gewichten per gebruiker. De functionaliteit is ontworpen om de werkverdeling te optimaliseren en wachttijden voor klanten te verkorten.

🧩 Werking

1. Campagnes instellen

  • Campagnes bepalen welke type tickets worden opgehaald, bijvoorbeeld email-tickets.

  • Elke campagne krijgt een zwaarte toegekend door een beheerder. Dit bepaalt hoe zwaar het type tickets is qua complexiteit of verwerkingstijd. Wanneer er meerdere campaigns worden ingesteld is de priority van de campaigns belangrijk: hoe hoger de priority (hoger nummer), hoe eerder de tickets uit deze campaign worden toegewezen. Van elke viewcampaign wordt elke ronde (paar seconde) de laatste 6 tickets gepakt op de volgorde van de view. Vervolgens worden alle 6 tickets van elke campaign samen gesorteerd op id, oudste eerst. De volgorde werkt dus met een nauwkeurigheid van 6 als je bijvoorbeeld op SLA next breach de view sorteert. Wanneer view campaign met telephone campaign wordt gecombineerd, dan worden telefonie tickets eerst toegewezen. Zorg wel dat de telefoniecampaign geen lagere prioriteit heeft dan de view campaigns voor deze werking. Tijdens het telefoongesprek worden geen nieuwe texttickets toegewezen, maar de oude blijven openstaan, zolang voor de telefoniestatus de hold tickets optie aanstaat.

2. Gewichten toekennen aan gebruikers

  • Supervisors of gebruikers kunnen aangeven hoeveel "weight" een agent aankan.

  • Het aantal open tabs dat de gebruiker ontvangt, wordt bepaald op basis van:

     
    Totaal aantal ticket tabs = beschikbare gewicht / campagne-zwaarte

3. Activeren van campagnes

Tickets worden automatisch toegewezen zodra aan twee voorwaarden wordt voldaan:

  1. De gebruiker zet een campagne actief.

  2. De gebruiker kiest een status die telt als functioneel beschikbaar (bijv. "Available", "Online").

▶️ Starten met werken

  1. Zet de gewenste campagne aan.

  2. Zet je status naar een functioneel beschikbare status.

  3. Tickets worden automatisch als open tabs geladen, tot het aantal dat overeenkomt met je ingestelde gewicht.

🛑 Stoppen met werken

Het is belangrijk om zorgvuldig af te melden om ticketlocking te voorkomen:

  1. Zet eerst de campagne uit of switch naar een niet-functionele status (bijv. "Away", "Offline").

  2. Sluit vervolgens alle ticket tabs handmatig.

⚠️ Let op: Zolang tabs open blijven, worden deze tickets niet vrijgegeven voor andere collega’s.

🔄 Herverdeling van tickets

  • Tickets worden pas opnieuw toegewezen wanneer de tabs zijn gesloten en de campagne of status gedeactiveerd is.

  • Indien de campagne uit staat, maar de gebruiker op een functioneel beschikbare status blijft, kan het tot een uur duren voordat de tickets opnieuw worden verdeeld.

  • Tickets die niet op "Solved" staan en niet meer geblokkeerd zijn door een agent, komen weer beschikbaar voor toewijzing.

💡 Best practices

  • Start je shift altijd door je campagne en status correct te activeren.

  • Stop je shift door eerst de campagne te deactiveren of van status te wisselen, en vergeet niet je tabs te sluiten.

  • Zorg ervoor dat je gewicht juist is ingesteld zodat je niet over- of onderbelast wordt.