Facts

Uitleg van de beschikbare facts

Door Facts te selecteren in widgets kan je informatie uit het systeem halen (zie widgets). De volgende facts zijn beschikbaar:

callAnswered 
Het aantal beantwoorde calls

callAnsweredAfterSLA 
Het aantal beantwoorde calls na 30 seconden wachtrij

callCurrentWaitingTime 
De huidige wachttijd van calls

callHangup 
Het aantal opgehangen calls na het bandje

callHangupAfterSLA 
Het aantal opgehangen calls na het bandje en 30 seconden wachtrij

callHoldTime 
Holding tijd van de calls (muziekje)

callMuteTime 
Mute tijd van de calls (wachten zonder muziekje)

callTalkingTime 
Tijd dat er gesproken wordt bij calls

callTotal 
Totaal aantal calls (die verder zijn gekomen dan het bandje)

callTotalOutbound 
Totale tijd van de outbound calls

callTotalTime 
Totale tijd van de calls, vanaf het bandje

callWaiting 
Het aantal wachtende calls

callWaitingTime 
De wachttijd van de calls (let op: niet alleen lopende calls wachttijd, reeds opgehangen calls tellen ook mee)

callWithinServiceLevel 
Het aantal calls beantwoord binnen 30 seconden

callWrapupTime 
De wrapuptijd van de calls

campaignAvailableTime 
De tijd dat een campaign beschikbaar was

chatLocation 
Locatie waar vanuit de chats is geopend (URL)

chatSlotsAvailable 
Het aantal chat slots dat available zijn

chatSlotsTotal 
Het totaal aantal chat slots

chatTotalTime 
Totale tijd van de chats

chatWaiting 
Het aantal chats in de wacht

chatWaitingTime 
De wachttijd van de chats (let op: niet alleen lopende chats, ook reeds beeindigde chats)

chatCurrentWaitingTime 
Huidige wachttijd van de chats

formulaCallPercentageAnswered 
Percentage van beantwoorde calls

formulaCallPercentageAnsweredWithoutWaitersPercentage 
Percentage beantwoorde calls zonder te wachten

formulaCallPercentageHangup 
Percentage calls die zijn opgehangen

formulaCallServiceLevel 
Percentage calls binnen 30 seconden opgenomen

formulaChatAnsweredWithinXSeconds 
Percentage chats beantwoord binnen een zelf te definieren aantal seconden

formulaEmailAnsweredWithin24h 
Percentage emails beantwoord binnen 24 uur

formulaEmailAnsweredWithin48h 
Percentage emails beantwoord binnen 48 uur

formulaEmailAnsweredWithinXSeconds 
Percentage emails beantwoord binnen een zelf te definieren aantal seconden

messages 
Het aantal messages (Let op: wellicht wil je nog filteren op inbound/outbound en het message type (notes zijn bijvoorbeeld ook een message))

ticketActionIncoming 
Het aantal inkomende berichten op een ticket

ticketActionOutgoing 
Het aantal uitgaande berichten op een ticket

ticketAssigned 
Het aantal toegewezen tickets dat is toegewezen

ticketCallFTR 
Aantal call tickets FTR (First Time Right / First Time Resolution)

ticketCallNonFTR 
Aantal call tickets niet-FTR (First Time Right / First Time Resolution)

ticketContribution 
Het aantal ticket contributions van een medewerker. Elke medewerker heeft maximaal een contribution per ticket. Meerdere medewerkers kunnen een contribution leveren aan het ticket.

ticketEmailTotal 
Het aantal email tickets

ticketFirstResponseTime 
De tijd vanaf aanmaken van het ticket tot het eerste uitgaande bericht

ticketFTR 
Het aantal tickets dat FTR is, als FTR telt dat maximaal een (0 of 1) outbound bericht nodig was op het ticket.

ticketGradeByCustomer 
Het cijfer dat klanten het ticket gaven via het survey

ticketHandled 
Het aantal tickets dat beantwoord zijn met bijvoorbeeld een email of outbound call

ticketIncoming 
Het aantal binnenkomende tickets (door medewerkers aangemaakte tickets (create en quick ticket) zijn uitgezonderd bij deze Fact)

ticketNextResponseTimeSLA 
De tijd dat het duurde voor de opvolgende reacties, op basis van SLA-instellingen geeft deze fact calendar OF business tijd

ticketNonCrossChannelFTR 
Het ticket FTR op basis van reacties op hetzelfde kanaal als het ticket binnen kwam

ticketFormFields 
Het aantal van geselecteerde formuliervelden op tickets

ticketNotFTR 
Het aantal tickets dat niet-FTR was (zie ticketFTR)

ticketNPSByCustomer 
Het NPS-getal van het ticket

ticketPercentageOutboundCall 
Het percentage van tickets dat een outbound call heeft

ticketResponseTime 
De tijd dat het duurde om te reageren (alle reacties), op basis van SLA-instellingen geeft deze fact calendar OF business tijd

ticketFirstResponseTimeSLA 
De tijd dat het duurde voor de eerste reactie, op basis van SLA-instellingen geeft deze fact calendar OF business tijd

ticketSent 
Het aantal verzonden berichten

ticketSLAEventsAchieved 
Het aantal achieved SLA events op een ticket

ticketSLAEventsNotAchieved 
Het aantal niet-achieved SLA events op een ticket

ticketSLAPercentage 
Percentage van achieved SLA events op een ticket

ticketsSolved 
Het aantal tickets dat op solved is of was (eerder solved geweest)

ticketTags 
Het aantal tags dat is toegevoegd aan het ticket (gebruik met Group By tag)

ticketTimeSpent 
De hoeveelheid tijd dat gebruikers een ticket geopend hebben

userFirstAvailableStatus 
De tijd waarop gebruikers als eerst een available status hadden op de dag

userStatusTime 
De hoeveelheid tijd dat gebruikers op een status staan

weightAvailable 
De hoeveelheid weight dat medewerkers beschikbaar hebben

ticketAssignedHandleTime
De hoeveelheid tijd dat een ticket assigned is tot het laaste verstuurde bericht van de assigned agent